今年“五一”假期，在珠三角最大的高铁站广州南站，4月29日到发旅客133.7万人，发送和到达数均创历史新高。庞大客流下，需要协助进出站的重点旅客也比平时翻了一倍。一大早，车站“春澜服务岗”的姑娘们已收到82单出行帮扶预约，其中需要轮椅服务的有51单。

人潮涌动中，最显眼的是身穿天蓝色铁路衬衣、束着领带的姑娘们推着轮椅，步履矫健的身影。很多时候，站内30台轮椅齐上阵，姑娘们也很少有空停下来。

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广铁集团自2010年起陆续在各大车站推出特殊重点旅客预约服务，包括轮椅、担架等项目，旅客可通过12306电话、客户端、车站微博微信线上预约和车站现场咨询等多种渠道获得帮扶，做到“随时约”“随时到”，为老弱病残孕等重点旅客提供“一对一”无忧服务。

广州南站“春澜服务岗”班组目前共有29位姑娘，都是90后，平均年龄28岁，均为专职岗位服务人员。“五一”假期重点服务多了，便从其他岗位增派了9位。

“春澜服务岗”的工作既是体力活也是技术活。姑娘们总结出“多看、多问、多练、多想”的“四多工作法”，并运用到实际工作中，常常收到旅客的好评，被称为“最会推轮椅的姑娘”。当天，这些“招”全用上了——

“轮椅不是推得越快越好。推快了，老人会晕，病人伤口会疼。遇大坡要倒着下，旅客才不会往前栽。要经常检查轮子，不然太用力会翻车。”说起推轮椅，刘默贤经验十足。

“多问，就是接到预约时多询问旅客身体状况，接送途中多问一句坐轮椅的感受。我们要根据老弱病残孕等不同旅客提供相适应的贴心服务和帮助，不能一股脑推上车。”关于“多问”，组员戴诗琪谈起了刚刚的经历。

“多想，就是在服务日记上记录旅客的感受和意见，摸索推轮椅的技巧，提前在脑海中规划又近又好走的线路。”被同事常称为“轮椅一姐”李莹分享自己的服务体会。

11时17分，李莹得知要去站台接下一位孕妇，出发前她拿出一个护腰枕垫在轮椅座位上，快速来到站台。旅客坐上轮椅后，夸赞道，“这个枕垫好，坐了3个小时的高铁，腰很酸痛。现在舒服些了。”“腰枕、坐垫等这些贴心物件是我们的‘法宝’，有了这些旅客的舒适感提升了很多。”李莹说。

“每次下班我们都会及时总结，一起分享有效的问题处理方法，一起服务好旅客。”

“这个假期，我们一共服务轮椅旅客600多次！”服务岗组长胡蝶高兴地与大家分享了班组的成果。（工人日报客户端记者 叶小钟 通讯员 方杰 杨新飞 尹诤）

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